L’expérience client chez Hendrick

Rick Hendrick est le président du conseil d'administration de Hendrick Automotive Group.

« Je pense que les clients vont nous motiver. Tout ce dont ils ont besoin , c'est ce que nous devons faire. »

« Ma philosophie est que si vous faites ce qu'il faut faire pour le client et que vous le traitez comme vous voudriez être traité, les profits viendront à vous. Et vous créez ainsi une culture qui va se perpétuer.

Mais je pense que tout cela se résume à une seule chose, et c'est leur expérience client. Les gens en parlent, mais il faut l'appliquer. Il faut créer un environnement qui les incitera à revenir, parce que nous voulons des client pour la vie... »

Robert Taylor est vice-président de la technologie pour Hendrick Automotive Group.

« Ce que nous essayons de faire, c'est de se demander vraiment "si j'étais un client, est-ce quelque chose que je voudrais?" L'expérience client est ce qui nous importe le plus. »

« Les services que nous rassemblons actuellement par l'entremise de Reynolds et Reynolds nous aident à promouvoir notre expérience client et notre vision de l'avenir. C'est important parce que nous voulons offrir la meilleure expérience client possible à nos concessionnaires. »

Ed Brown est président et chef de la direction de Hendrick Automotive Group.

« Auparavant, le client n'avait pas les connaissances qu'il a aujourd'hui. Qui est en contrôle de la transaction de nos jours? C'est vraiment le client. Alors, comment évoluons-nous pour donner le contrôle au client? Nous devons repenser stratégiquement nos processus transactionnels et les améliorer. »

Chuck Colson est le vice-président du marché régional de Hendrick Automotive Group.

« Ce que Reynolds nous offre, c'est la commodité. Et ce qu'on entend par commodité, c'est que le client est détendu, pas pressé, et bien informé. Si un client se sent informé, il dépensera plus d'argent, car c'est la commodité qui impressionne les clients. »